Supongamos que llegas a un país con un idioma diferente, estás solo, buscas en tu maleta y encuentras un libro. ¿Qué te gustaría encontrar en ese libro? Sería bueno encontrar el manual que te indique cuáles son las costumbres, los sitios a dónde debes dirigirte, cómo debes comportarte. Algo así como un manual de supervivencia. ¡Sería un alivio!, ¿verdad?
Muchas personas reconocen el valor de los manuales, sin embargo, su elaboración no es una práctica común en las organizaciones. Esto se debe a tres causas principales:
1. Que no se tenga el conocimiento de las técnicas y métodos para elaborar los manuales.
2. Que no se reciba el apoyo y la importancia necesaria de los niveles directivos.
3. Del tiempo que requiere la elaboración de los manuales de parte de los responsables y por lo general este es escaso.
En este artículo daré algunos tips que permitan subsanar estas tres causas, y puedan elaborar los manuales de normas y procedimientos en sus empresas. En artículos anteriores definimos los manuales de procedimientos como una guía para la ejecución de las actividades operativas de la empresa, en donde se deben incluir formatos, formularios y flujogramas.
La importancia de estos manuales es que se evitarán pérdidas de tiempo y re trabajos, ya que en ellos se describen en un orden secuencial las operaciones a ejecutar, indicando los puestos y unidades administrativas que intervienen, precisando la participación de cada una de ellas en las operaciones.
De igual forma, son importantes porque: se uniforma y controla el cumplimiento de las rutinas de trabajo, evitando alteraciones arbitrarias; y se determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas o errores, construyendo una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de métodos en el procedimiento.
Tal vez pensemos que muchas organizaciones funcionan bien sin manuales, y esto es cierto porque cuenta con personas de mucha experiencia, y todo, a simple vista, funciona bien. Sin embargo, el problema es la dependencia que tiene la organización con estas personas. Lo ideal es que los expertos contribuyan con la elaboración de los manuales, porque de esta manera se tiene la oportunidad de dejar huella dentro de la organización. Y porque, al momento de entrenar al personal, el experto podrá delegar esta tarea y dedicarse a nuevos proyectos de asesoría dentro de la organización.
Para lograr que los expertos compartan sus conocimientos se les debe facilitar el trabajo colocando una persona joven, profesional y con mucha determinación para que elabore los manuales. De nada sirven los sabios aislados en la montaña. Y como diría Alain Ducasse “Lo mejor que se puede compartir es el conocimiento”.
Es importante resaltar que cualquier persona puede colaborar con la elaboración de los manuales, siempre y cuando cuente con un previo entrenamiento. Pero la autorización de los procedimientos será únicamente responsabilidad de los directivos y gerentes del primer nivel jerárquico.
Para las organizaciones es conveniente que cada área tenga su manual para mejor manejo de información y el control de la misma. Es decir, cada área tendrá sólo aquellos documentos que por sus funciones manejen cotidianamente. Es oportuno que cuando se empiecen a elaborar los manuales se haga un programa de trabajo que incluya todos los documentos a elaborar, direccionando los mismos hacia los criterios de las normas ISO 9000 correspondientes.
También se deben diseñar los lineamientos y un formato único para la edición de los manuales en todas las áreas de la organización, de esta manera todo estará estandarizado y uniforme. Por lo general, el contenido de estos manuales es el siguiente: portada, firmas de elaboración, revisión y aprobación, página de actualizaciones, índice, introducción, base legal, alcance del manual, objetivo, normas generales, procedimientos, formularios e instructivos, glosario de términos, flujogramas y anexos.
A continuación se explicará de una manera breve cada una de estas partes:
· En la portada se debe colocar el logo de la empresa, el nombre del manual, mes y año de la elaboración, y firmas.
· El índice debe señalar de manera ordenada todo el contenido del manual indicando los números de página.
· En la hoja de aprobaciones y actualizaciones se deben colocar las mismas de formas correlativas, indicando los cambios efectuados. Si la actualización no afecta en gran parte el contenido del manual esta notificación se puede hacer a través de circulares señalando que esta modificación forma parte del manual.
· En la introducción se presenta el manual, debe ser breve y fácil de entender. Por lo general se coloca la utilidad del manual, síntesis del contenido, importancia y el área en que se utilizará el manual.
· En la base legal se coloca el marco jurídico que soporta el proceso o procedimiento, indicando nombre de gacetas, leyes, decretos, reglamentos y resoluciones con su fecha de publicación.
· En el alcance del manual se coloca los procesos que serán documentados, por ejemplo: El manual comprende desde la recepción de materia prima hasta la entrega del producto final; y en caso que haya un procedimiento que no se encuentre en el manual, y que influya en el proceso, se debe indicar en esta parte.
· En el objetivo general se debe señalar brevemente los aspectos que se persiguen con la elaboración del manual.
· En las normas generales se escriben los lineamientos imperativos y específicos que rigen la ejecución del procedimiento. Cada procedimiento debe tener sus normas generales. Si existen varios procedimientos dentro del manual deben haber normas generales y específicas.
· En el procedimiento se hace una descripción narrativa de forma secuencial y cronológica de cada uno de los pasos o actividades que se deben ejecutar para la ejecución del proceso. Debe realizarse de forma clara, precisa y concisa señalando quien lo realiza, cómo se realiza, cuándo se realiza, y dónde se realiza la actividad. Cada actividad por lo general se escribe comenzando con un verbo conjugado en tercera persona singular en tiempo presente, por ejemplo: Regresa, lleva, pasa, entrega.
En esta parte se verifica si hay duplicidad de funciones, si se realizan actividades innecesarias y se puede proponer la mejora. Cuando se haga la descripción de los responsables se debe colocar el nombre de la dependencia, el departamento y el cargo. Cuando una actividad requiera utilizar algún formato se debe anotar el nombre entre comillas y hacer referencia al número de copias y a la distribución de las mismas.
· En los formularios e instructivos se deben colocar todos los formularios que se requieran para la ejecución de un proceso con su respectivo instructivo de uso en donde se colocará el nombre del formulario, objetivo, número de copias, distribución y descripción de cada uno de los campos.
· En el glosario de términos se escriben pequeños conceptos de términos propios del procedimiento.
· En la parte del flujograma se coloca la representación gráfica secuencial de las acciones del proceso.
· En la parte de anexos se incluirá material de importancia que contribuya con la ejecución del proceso. Como por ejemplo, en el caso de procedimientos de producción, sería importante avalarlos con estudios de tiempo.
En conclusión, de acuerdo a lo anterior se puede decir que los manuales de normas y procedimientos son una parte del control interno que deseas tener en tu empresa, porque integra el flujo de información para ejecutar un proceso de manera eficaz y eficiente.
Recordemos: “La motivación nos impulsa a comenzar y el hábito nos permite continuar” Jim Ryun